“点菜心理分析”和“推销技巧”
一、 掌握宾客的服务心理需求
1、安全卫生：这是酒楼服务中对宾客应当履行的很起码的义务，酒楼应当采取相应的措施保证宾客的隐私权，保证人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫折;生命、健康不受到威胁，从而使宾客时时体验到安全感。
2、 方便快捷：充分考虑到大部分宾客的要求，使宾客基本打上不用出酒楼就能使自己的部分要求得到满足，并且这些要求能够按照宾客的吩咐不打折扣、快速准时、高效优质地完成。而不需要宾客为服务要求的执行付出不必要的精力，使宾客在酒楼感到省时、省心又省力。
3、 舒适畅快：宾客进入酒楼，*一印象和*一要求就是要舒适畅快，它是决定宾客对酒楼服务感到是否优质的决定性评价标准。
酒楼服务员要考虑到宾客的视觉、听觉、味觉等方面的要求。视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设施清洁卫生，电视画面清楚;听觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好;味觉上要求服务员所推荐的食品色、香、味具佳，盛放食物的器皿美观别致，用餐环境卫生舒适，能够引起宾客良好的整体感觉。
酒楼服务员应该彬彬有礼，着装整齐统一，美观大方，别具特色。服装颜色与环境协调，面料质量好，言谈举止大方得体，处处体现出读宾客的礼貌。
4、 谦让照顾：酒楼服务员在提供服务的过程中，难免回与宾客产生矛盾，这些矛盾的起因或来自服务员，或来自宾客;酒楼服务员应尽力满足宾客的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到很底的限度。
5、 物有所值：每一位宾客都希望他们在酒楼的消费物有所值，特别是对酒楼服务员提供的无形要求很高，所以作为酒楼服务员应该尽力、尽心，使宾客感受到优质服务带给他们的便利，从而使宾客在心理上感受到消费的价值。
二、宾客消费的五大动机
1、饥饿 2、调节日常生活 3、社交需要 4、习惯 5、减少不协调
三、餐厅常见的八种推销形式
1、人员推销：指面对面的洽谈业务，向餐厅的宾客提供信息，进行餐饮产品和服务的推销。
2、借助餐厅推销：借助品牌、建筑风格及其装饰、地理等餐厅特定或自然状况作推销。
3、电话推销：销售人员利用电话与宾客进行交流，进行餐饮产品和服务的推销。
4、广告推销：利用广告标牌、出版物、电台、电视、互联网及一系列印刷品做推销。
5、宣传推销;宣传推销同与广告推销又不同，有口头宣传、文章评论宣传、新闻式宣传、节日宣传等形式。
6、公共关系推销：以关心员工、关心宾客、扩大交际接触、举行庆典会、交流会、承办会议等形式作推销。
7、直接邮寄推销：指通过邮寄品与餐厅的潜在使用者和购买者之间进行交流，以便创造推销，如寄销售信、优惠卷、礼物等，也可以采取网络邮寄。
8、特殊推销：创造性推销，如赞助社会活动、举办演唱会等扩大知名度。
四、推销方法
1、服务员亦是推销员，他(她)不仅仅接受宾客的指令，还应做建议性推销，让宾客接受餐厅的服务。
2、不要让服务员本身对菜品的喜恶与偏见影响宾客的选择，不可对任何宾客点的菜品表示厌恶。
3、紧记宾客姓名和爱好的菜品，使宾客高兴并增加对你的信心。
4、熟记菜牌明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可做解释。
5、宾客不能决定时，服务员可提供建议，很好是先建议高中价位菜品，再建议低价位菜品，或先向宾客征询他所喜欢的菜品，再建议菜式制作。
6、不可强令宾客多消费，宾客的满意度比销售量更重要。
7、生动的描述，引发宾客食欲。
8、应该随时在心中准备一些菜式，当宾客询问今日有什么推荐时，可马上做介绍。
9、要多做主动推销，经过你的殷勤介绍，宾客大多会接受你的推荐。
10、推销时要把握好时机，一般根据宾客的用餐顺序和习惯推销，以收到更好的推销效果。
11、提醒宾客所点的菜品是否不足或太多
12、对暂时估清的菜品应及时掌握情况，并建议宾客采用相近的其它菜式。
13、熟悉点菜和点酒水技巧，要迎合宾客的情绪、爱好和口味，随客而定。
14、注意多介绍餐厅重点介绍，急推品种和时令菜点
15、推销时注意语言艺术及表情，面带微笑，亲切热情。
16、推销时注意对不同宾客应作不同推销：向急于离开的宾客推荐准备时间短的菜品;由公司付款的宾客提供价格高的菜品、酒水;向独自一人的宾客提供准备时间短且分量适中的菜品;对家宴注重老人或孩子们的选择，对情侣注意女士的选择;对素食者推荐素食并注意特殊要求。
五、点菜的技巧和要点
1、善于归纳汇总熟客、大厅的菜单，分析该客的饮食习惯及消费水平。
2、通过认真观察宾客来店时的动态，判断就餐的性质。
3、善于从宾客的车、外貌、衣着判断年龄、职业和经济条件。
4、如老人多要推荐少骨、软、嫩和易于消化的菜式。
5、如是经常到酒楼消费的商人，要推荐少脂肪、少胆固醇、少糖分的菜式(如鲍、参、翅、海鲜、蔬果菜及豆制品等)。
6、如是一般体力劳动者，推荐味重、油大、热量高的菜式(如鸡、鸭、蛋、肉类等)。
7、熟悉本店所售菜品及饮料特点，不同对象、不同场合推销不同的菜品。
8、切记盲目争取销售额，要记住常客也是我们的生财之道。
9、处处表现出为宾客着想的真诚态度，勿令宾客受宰的感觉。
10、多介绍时令菜，多运用菜肴的时尚食法、典故、烹饪营养学推销菜式，让宾客觉得你专业，乐意接受你的推荐。
11、自己经手点菜的厅房(或台)要跟进上菜的速度及菜品质量，席间适时询问宾客的菜是否够，有无改进意见。
12、尽量不要站在任何通道边上和防碍宾客和工作人员的地方点菜。
13、注意点菜时的位置及仪态，通常站在宾客的右手边介绍菜式，切记坐着为宾客点菜。
14、忌刚给宾客菜谱，就开始介绍，要让宾客稍看一阵后，再运用语言艺术推销你想推销的菜品。
15、给宾客推荐菜式时很好能称呼宾客的姓名加职务。
16、如宾客三心二意，拿不定主意时要运用语言技巧让宾客尽快下决定。如：陈总，您喜欢清淡一点的就点木瓜炖鱼翅、，浓郁一点的就点红烧大鲍翅，或是西兰花炒花枝片和西芹炒带子，您喜欢哪一道呢?等等。
17、如宾客点菜太多或太少，一定要提示宾客，但不要勉强。
18、如宾客人多，分量不够，需要加大码、加位，一定要征求宾客意见不要擅作主张。
19、如宾客问菜品好不好?一定要说好，不要说普通，并告诉宾客你自己就特别喜欢这道菜。
20、如果没有的原材料，不要说没有要另一种解释，可以说卖完了，然后马上推荐几个相似的好菜工宾客选择。
21、宾客的特殊要求一定要通知厨房。
22、给宾客改变菜肴的食法、主、辅料一定要知会宾客，并经得同意后方可执行。
23、如某些菜式的烹制复杂，须时间长，一定要在点菜时提示宾客。
24、点完菜后一定要重复菜名及分量，并提示宾客上*一道菜的时间(很多不超过15分钟)。
25、递菜牌时要注意先递给女士和长辈、主客，并用敬语，要做到有问必答、不厌其烦。
26、推销时，多用些生动和吉祥的字眼，引起宾客食欲。
27、对你特别向宾客推销的食物，一定要跟足质量，保证上台时的菜式和你介绍的一样。
28、善于从宾客的语言判断其籍贯和口味，一般有东辣西酸，南甜北咸的饮食习惯。
六、怎样为宾客配菜
在日常经营中，有宾客嫌点菜麻烦，又不太喜欢吃标准餐，通常告诉服务员一个标准请服务员配菜。为让宾客满意，服务员在配菜时，应根据宾客要求、吃酒吃饭，结合消费层次、味别要求、就餐时间、货源情况等方面因素，运用推销的技巧做好配菜。
1、 熟知酒楼所供菜品的规格、分量、价格，根据宾客就餐人数考虑嗲菜的量当好宾客就餐的参谋。
(1)、菜式的分量及单位，份量的称呼：例份、大份、小份
菜品的计量单位：
只：是家禽、鲜带子、鲜鲍鱼的计量单位，能否按半只出售，按规定而行。
碟：是炒饭、河粉、米饭、冷菜单碟的计量单位。
碗：是粥、饭、汤粉、面类的计量单位。
窝：是汤、羹、翅、汤粉、面类的计量单位。
斤、两：是海鲜类的计量单位。
(2)根据菜品份量，宾客人数安排菜品个数
1 位 宾 客：点1凉菜、1热菜、1汤
23位宾客：点2凉菜、2热菜、1汤
45位宾客：点23凉菜、34热菜、1汤
69位宾客：点56凉菜、56热菜、1汤
1012位宾客：点8凉菜、79热菜、1汤(大)
1416位宾客：点810凉菜、812热菜、2汤(大)
上述原则供参考，主要按宾客的要求确定。
2、 根据宾客消费层次、口味要求、吃酒吃饭的情况介绍安排冷菜、鸡、鸭、鹅、鱼、海鲜、蔬菜类;高、中、底结合;色、味、形、烹制方法尽量岔开，并安排一些小吃、水果。
3、 根据不同季节安排菜品。夏季天气炎热注重清淡;冬季气候寒冷，一般安排味浓味厚的菜品。注意时令蔬菜的搭配、急推菜品的安排。
4、 给宾客配菜或介绍菜品，要结合业务闲忙介绍菜品。业务忙时，少介绍背工背时、工艺复杂的菜品;多介绍一些急火短炒、蒸好、烧好以及烩的菜品;闲堂时则可以介绍一些制作精细的菜品，让宾客得到一种享受，同时又起到宣传酒楼经营特色的作用。
5、 熟知当餐供应品种的货源情况。了解估清和急推菜品，如宾客点到估清菜品，应向宾客致歉，再建议宾客换其他菜品。 （职业餐饮网编辑 石阳）
