厚待“回头客”更要善待“头回客”
厚待回头客更要善待头回客
2016-07-26东方美食
如今餐饮各类打折、营销活动层出不穷，活动过程中人气儿很旺，可一旦结束几乎就是门可罗雀的地步了。消费者都不傻，有便宜为啥不占呢？没便宜了，我还来啥？过多的打折、促销，让消费者忽略了产品本身的品质，对于价格变得分外敏感。这既不利于回头客的培养，也不利于老客户的维护。所以，如何让消费者的焦点转移到产品本身，培养更多的回头客，是餐饮人需要考虑的。
一、问候顾客就像问候自己家的客人
沃迪阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在餐厅服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。
一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
二、厚待回头客更要善待头回客
消费者之于餐厅，既有可能是头回客，也有可能是回头客。要占领市场，必须招徕头回客;回头客都是以头回客开始的，没有头回客，也就等于没有回头客；但头回客不一定能成为回头客。
人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
三、口碑是很好的广告效应
以信誉和热情、高质量的菜肴和服务为特征的口碑广告是适合任何一家餐厅的，好的口碑能一传十、十传百，只有好的口碑才能有开拓新的客源，才能使更多的头回客变成回头客，客源不断，生意才能不断兴隆。总之，客人是否回头，在于你的服务，在于你的经营诀窍和营销艺术。
四、利用超常服务满足客人的需求
超常服务具有一定的灵活性和创造性。
客人是花钱买服务的消费者，很渴望在餐厅里享受到自己的心理需要，这是一种经济心理化的表现。
所以，我们要由单一服务演变成双重服务，即不仅要以优质的功能服务，而且要以优质的心理服务去赢得客人的满意，而其中心理服务的重要性，将会日益增强。比如：
剥虾皮、蟹
虽然是超常服务，但如果客人真正需要，自己又能做到让客人真正满意，又何尝不好？而且要猜透客人的心思，服务于客人开口之前，为客人提供了优质的心理服务，充份体现了助人为乐的精神。
为客人生产轻松愉快的心情
为客人提供了优质的心理服务，客人就会拥有轻松愉快的心情和美好的回忆，这就是我们的产品，充份体现了敬业精神。
五、怎样提供方便，而市场就在方便之中
方便是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人用餐时，注意客人的就餐动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人正常用餐。
如：
帮客人打包，取用冷热毛巾，提供打火机，泊车洗车，外买胶卷，外买生日蛋糕，外买急救药品，提供香烟销售服务等等。
六、人们都喜欢与熟悉的人交往
人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道，对陌生的人和环境有一种天然的疑虑。
作为餐厅的员工，要设法使自己被别人所熟悉，使餐厅被人熟悉才好。
牢记客人的姓名，了解客人的忌讳，熟记客人的忌口与嗜好，特别是一些头回客，等客人再次到餐厅用餐时，熟悉的人与环境会让客人有一种亲切感，成为忠实于餐厅的回头客。
七、学会用眼神与顾客交谈
在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息，但时间的合理安排非常重要。建议采用10秒钟规则，即你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。
如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务，只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。
八、把客人栓住
耐心的服务可以感化客人，赢得客人的满意，使客人从有意拒绝变为满意接受。
餐厅没有回头客，等于慢性自杀！
自尊心是人的一根很敏感的神经。一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时，就会产生一种被尊重的感觉。因此，在服务工作中，必须强调一视同仁。
服务员与宾客之间的交往能否顺利进行，在很大程度上取决于服务员是否懂得去保护宾客的自尊心。
如餐厅上菜的快慢不仅仅是一个服务态度问题，而且也表现了你是否尊重客人。不论菜肴的价格是多少，都应按正常情况出品，无论点菜多少，都是客人，都有受到尊重的权利。
九、从不起眼的小事做起
1、代客存酒服务会有两个效果：
A：客人喝不完的名酒，丢之可惜，拿又显寒酸，不如存放在餐厅内，而挂上牌子的那瓶酒仿佛是一诱饵，很终又会吸引客人前来消费。
B：可以满足客人企望获得尊重的心理需求。若在藏酒橱前走一走，看到橱中其中的一瓶酒赫然挂着自己的名字，这是何等的荣耀。
2、提供宴请宾客的席位卡，并在餐厅的醒目位置标记公司的名称或指示牌。
3、提供客人婚宴、寿宴的喜或寿字，播放婚礼曲、生日歌，让客人有一种喜悦欢庆的感觉。
4、设置专用餐具、酒杯，以此栓住客人的心。
十、说请和谢谢
这看起来似乎过时，而且你会说，一些顾客对你也不那么礼貌，但那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，请和谢谢是重要的词语，容易说并且值得我们重复。
十一、用名字或姓氏称呼
一个人的名字是他或她很喜欢听的声音，当别人在写信给我们时，设法找到并使用我们的名字，我们都感到非常亲切。所以，在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不到的效果。
不过，也不要过快得亲密起来，通常称先生、小姐比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。
十二、多听顾客的意见并经常问我该怎么做
很少有人能真正听得进别人的批评，但听批评这种技巧，提供了很好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些很好的想法源于他人对你的批评，如果要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。
首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。
不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。
十三、微笑必不可少
正如格言所说：没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装，或者如同玩世不恭者所说：微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。
十四、欣赏他人及人与人之间的多样性
在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有一小部份人是明显难伺候，爱找麻烦的。
餐厅没有回头客等于慢性自杀！
每个人都有独特的个性，爱找我们麻烦的人，大多数是不喜欢我们的那类人。所以我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的自由(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。
不要妄加判断，如这家伙吝啬得要死而说这顾客非常有价格意识。不要说你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?而要说她穿戴很有趣。
在提供优质服务的基础上，要充份调动各种促销手段，讲究营销艺术，不断吸取教训，不断总结经验，在软件服务的灵活性上多思考，餐厅的整体服务才会有一个质的飞跃。
成都小吃培训火热报名中
时间：2016年8月10-13日
地点：四川成都
14款川式小吃（四川担担面、小笼蒸牛肉、重庆手工酸辣粉、四川泡菜、四川凉糕、龙抄手、重庆小面、干溜杂酱面、干拌麻辣烫、 四川棒棒鸡、鸡丝凉面、夫妻肺片、红糖糍粑、红糖冰粉）配方全公开，现场演示，配方精确到克。
报名热线：
1891 156 1891
189 010 61779
东方美食网学习卡热销中
一卡在手，你可上东方美食网看 10万 款菜品以及视频，超值享受，快拨打电话订购吧：18901061779
