思明区四坚持推进旅游服务质量监管

2017年，思明区紧紧围绕旅游市场秩序监管、旅游投诉受理等中心工作，积极做好鼓浪屿景区整治提升、申遗和厦门会晤等重点工作，强化全区旅游服务质量监管和旅游市场综合整治力度，努力创新工作模式，积极打造思明旅游形象。

一是坚持综合整治。实行全天候、全覆盖的旅游联合执法，加强温馨、永顺等公司信息沟通，强化景区重点部位的督查时效，截至10月底，出动联合巡查执法力量5000余人、劝离社会闲杂人员5000余人、移送公安部门40人、暂扣自制证件26余本；推进鼓浪屿“大城管”试点工作，认真做好调查取证、信息录入和签订承诺保证书等工作，查处涉嫌“无证导游”36人、查获假证并移送鼓浪屿派出所行政拘留3人、移送涉旅案7件、移送商业回扣案1件。

二是坚持服务至上。秉持服务至上、游客为主的理念，高度重视投诉咨询电话受理的服务窗口功能，坚持做好日常投诉值班执勤及工作交接，坚持365天开通旅游投诉咨询电话，提供力所能及的帮助，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益，较好维护了对外旅游服务窗口形象。截至10月底，共受理旅游投诉咨询291件，为游客挽回经济损失5万多元，做到件件有回复，事事有落实，游客满意率为100%。

三是坚持治理常态。在元旦、春节、中秋国庆等节假日和投洽会、嘉年华等重大活动期间，坚持全员上岗，加强值班执勤，组织招募培训志愿者现场提供旅游咨询志愿服务，印制并分发既符合游客需求又充分展示思明区形象的旅游宣传资料，加强文明旅游宣传，以正面疏导为主，为游客解疑答惑。截至10月底，组织招募培训旅游咨询志愿服务者530人，提供旅游咨询服务共计15万余人次，发放思明区文明旅游宣传资料6万余份。

四是坚持主动作为。成立思明区全域旅游执法工作领导小组，以“三线四片”为旅游执法巡查重点，落实景区和旅行社的监管走访及问题跟踪计划，进一步掌握并梳理辖区内旅游市场现状及存在问题，并建立工作录入的台账制度；印制厦门会晤和鼓浪屿专版的旅游宣传册4万份，并根据游客实际需求定制鼓浪屿、思明老街巷手绘地图和环保宣传手提袋2万份，宣传社会正能量，倡导文明旅游、绿色旅游和垃圾不落地等公益行为。